Lá pelo meio da década de 90, quando eu estava começando a entender organizações, veio a onda do cliente é rei. E eu me perguntava, rei mesmo? Se é, que rei é esse? Rei com poderes absolutos ou limitados por uma constituição?

Se rei mesmo fosse, teria o poder de destruir a empresa? Aniquilá-la? Será que era isso mesmo que queriam as organizações? Deveríamos nós nos curvarmos ao ponto de prejudicar a organização (e os seus outros clientes) a um cliente soberano e autoritário?

Claro que não. Mas algumas embarcaram na onda. O pior caso de cliente rei que conheço veio de uns amigos que trabalhavam numa montadora. Pessoal de compras. Os caras comemoravam no local de trabalho e depois saíam para tomar cachaça, toda vez que quebravam um fornecedor…

Há limites. Cliente é importante, muito importante. Clientes são a razão de organizações existirem. Mas em primeiro lugar vem a sobrevivência. As organizações existem para servir ao mercado (e não a um cliente). E sobrevivência pressupõe regras de ataque e de defesa.

Cliente bom é parceiro. Não destrói, constrói. Impõe desafio à organização, mas a ajuda a superá-los. Cresce e leva junto a organização. Esse é REI, não é tirano. Os tiranos, estes, esqueça-os, demita-os! Sua organização estará bem melhor sem eles.