Engenheiro (e eu posso falar, porque sou um deles) tem a mania de achar que sabe o que o mundo precisa. É da formação! Achamos que podemos resolver, partindo dos nossos modelos, e dentro das nossas salas ou laboratórios, o mundo numa prancheta… E é assim nas várias áreas em que atuamos. Investimos muito em conhecer o problema, em modelar e construir uma solução, mas muito pouco (ou nada) em entender quem e como, PESSOAS vão utilizá-la.

Entender como PESSOAS vêem e usam tecnologia nos seus contextos faz toda a diferença. A diferença entre o sucesso e o fracasso de um novo produto que custou milhões de reais… Um belo produto ou serviço (do ponto de vista dos engenheiros que o construíram) pode (e normalmente acontece) ser insucesso absoluto de público e bilheteria. As pessoas simplesmente não usam, e não se sabe o porquê! A Intel, a mega fabricante de CHIPS, criou o Intel’s People and Practices Research Team, composto de cientistas sociais, designers, e engenheiros. Várias outras empresas de tecnologia ou não, tipo e tamanho P&G e Nike também entenderam: sem observar como o usuário se comporta perante e interage com seus produtos e serviços, seus valores e comportamentos sociais, a chance de fazer um bom produto de engenharia e mais um fiasco de mercado é muito, muito grande.

No mundo de Tecnologia da Informação e Comunicação até agora não tem sido diferente. O fluxo de desenvolvimento de software começa por uma análise do que o sistema deve fazer, e passa por especificação (detalhamento do que), codificação (construção do que), testes (o sistema é fiel a especificação?) e implantação (colocação no ambiente, diga-se servidores, do usuário). Mas e o usuário, aonde entra aqui? Quem é esse? Como ele (ou um grupo deles) interage com o novo produto? Em que o sistema muda o seu dia-a-dia… Importa?

Sim, sim e sim! A web 2.0 trouxe novamente o consumidor para o lugar que ele pertence: o centro. Entender cultura, situação geográfica, educação e contexto social não são mimos de quem quer fazer produtos globais, mas de todas aqueles que quiserem ter sucesso mínimo no desenvolvimento e colocação de novos produtos e serviços. A etnografia parece ser uma boa forma de atingir este objetivo. Seja lá, a indústria em que você atuar!