No setor de serviços, sob o ponto de vista de vendas, a venda mais fácil que há é aquela para um cliente já existente e muito satisfeito. É a dita renovação (de serviço prestado) ou extensão (um novo serviço). Não tem pra ninguém. Então, por que algumas empresas insistem em não identificar, quem de fato é seu cliente, e avaliar o nível de satisfação que estes tem dos seu serviços?

Sou cliente de um grande montadora de veículos e de uma pequena agência de turismo. Para a montadora, só adquiri um dos milhões de veículos que vendenderam ao longo de 2007, e só vou adquirir outro daqui há uns três anos. Mas sou um viajante recorrente, entre os melhores daquela agência de viagens. Tenho certeza que, em termos de receita relativa, represento para a agência dezenas de ordens de grandeza a mais do que para a montadora. No entanto, nunca recebi uma ligação deles…

Tudo se explica, mas nem sempre se justifica: minhas viagens são corporativas! Eles ligam para o gerente da empresa encarregado de compras…

Com a montadora é diferente. Quando precisei parar o carro, deixei-o com minha mãe. Ela mora próxima a uma concessionária e aproveitei uma das minhas muitas viagens. Bom, antes mesmo do meu retorno, a montadora já estava ligando para mim, para saber como havia sido o atendimento (note que foi a concessionária que me atendeu, não a montadora diretamente). Expliquei que não podia informar, pois foi minha mãe que levou o carro para a revisão.

A diferença principal ocorreu agora: eles imediatamente pediram o telefone dela, sim, o da minha mãe!

Então, não interessa se o seu produto foi vendido por terceiros, é sua marca que está em jogo e; cliente não é sempre aquele que paga, mas o que consome o serviço. Se ligue nele!!!